Wstęp: gdy świetna oferta to za mało

Prowadzisz swój biznes usługowy już od jakiegoś czasu. Masz świetną ofertę, widzisz efekty pracy swoich klientek, kalendarz wcale nie świeci pustkami. A jednak… gdzieś z tyłu głowy pojawia się myśl: „Kulisy tej współpracy mogłyby wyglądać lepiej. Ja wiem, że daję z siebie dużo, ale czy moja klientka naprawdę to czuje?”.

Doświadczenie klienta w biznesie online (czyli wszystko to, co widzi i czego emocjonalnie doświadcza w kontakcie z Twoją marką) bardzo często jest tym brakującym elementem. Nie dlatego, że robisz coś „źle”, tylko dlatego, że nikt nas nie uczy, jak to mądrze zaprojektować – szczególnie w jednoosobowych, kobiecych biznesach online.

Czym jest doświadczenie klienta (customer experience) w biznesie online?

Zacznijmy od podstaw. Kiedy mówimy o doświadczeniu klientki, nie mamy na myśli tylko tego, czy współpraca była „fajna” albo czy klientka „była zadowolona”. Doświadczenie klientki to całość wrażeń, emocji i odczuć, które towarzyszą jej w kontakcie z Twoją marką – od pierwszego momentu, gdy o Tobie usłyszy, aż po to, co opowiada o Tobie po zakończonej współpracy.

Możesz robić świetną robotę merytoryczną – układać genialne jadłospisy, przeprowadzać przez proces zmiany, tworzyć świetne strony www – ale jeśli po drodze klientka czuje chaos, gubi się w materiałach albo nie wie, co będzie dalej, jej doświadczenie z Twoją marką będzie po prostu przeciętne. A szkoda, bo zakładam, że masz do zaoferowania dużo więcej.

Doświadczenie klientki vs obsługa klienta – gdzie jest różnica?

Te dwa pojęcia bardzo często wrzucane są do jednego worka, a jednak znaczą coś trochę innego. Obsługa klienta to przede wszystkim reagowanie na to, co się dzieje „tu i teraz” w relacji z klientką. Odpisujesz na wiadomości, umawiasz terminy, wysyłasz faktury, linki do spotkań i materiały. Gdy pojawia się pytanie albo problem – odpowiadasz, szukasz rozwiązania, wyjaśniasz wątpliwości. To taki bieżący „front”, bez którego żadna współpraca by nie ruszyła. Ma jednak głównie charakter reaktywny: ktoś pisze – Ty odpowiadasz.

Doświadczenie klienta w biznesie online idzie o krok dalej. Tutaj nie chodzi już tylko o to, co robisz, gdy klientka się odzywa, ale jak zaprojektujesz całą drogę, którą razem przechodzicie. To moment, w którym przestajesz działać „z dnia na dzień”, a zaczynasz myśleć trochę “do przodu”: czego moja klientka będzie potrzebować za tydzień, za miesiąc, na zakończenie współpracy? Jak mogę sprawić, żeby nie musiała się domyślać, co będzie dalej?

W praktyce oznacza to na przykład, że nie tylko wysyłasz link do spotkania, ale dbasz, żeby klientka dokładnie wiedziała, co ma z nim zrobić i czego się po tym spotkaniu spodziewać. Nie kończysz współpracy tak po prostu, ale świadomie domykasz relację – podsumowaniem, rekomendacjami, zaproszeniem do feedbacku. Nie tylko gasisz pożary, gdy coś się wysypie, ale tak układasz proces, żeby tych pożarów było po prostu mniej.

Ta sama usługa, dwa różne odczucia: chaos vs spokój

Wyobraź sobie dwie dietetyczki, które oferują dokładnie tę samą usługę: trzymiesięczną współpracę 1:1 z jadłospisem, konsultacjami online i wsparciem mailowym. Na papierze wygląda to niemal identycznie. Różnica zaczyna się dopiero w tym, jak klientka przechodzi przez cały proces.

W pierwszym wariancie – nazwijmy go wersją „chaos” – klientka trafia na stronę z ofertą, ale tak naprawdę nie do końca rozumie, jak będzie wyglądać współpraca. Nie wie, ile dokładnie będzie konsultacji, co wydarzy się pomiędzy spotkaniami, ani czy może w razie czego pisać z pytaniami, czy lepiej „nie zawracać głowy”. Wypełnia formularz kontaktowy i… cisza. Nie dostaje żadnego potwierdzenia, więc zaczyna się zastanawiać, czy zgłoszenie w ogóle do kogoś dotarło. Kiedy w końcu opłaci usługę, znowu czeka – tym razem na maila z dalszymi krokami. Odpowiedź przychodzi dopiero po kilku dniach.

W trakcie współpracy materiały są porozrzucane: jadłospis wpada w jednym mailu, zalecenia w drugim, link do konsultacji w jeszcze innym. Żeby coś znaleźć, klientka musi przekopywać się przez skrzynkę. Po ostatniej konsultacji nic się nie dzieje – nie ma podsumowania, informacji, co dalej, ani zwykłego „dziękuję, dobra robota”. Wrażenie z procesu jest takie: „Było w porządku, efekty są, ale musiałam o wszystko dopytywać i trochę się w tym wszystkim gubiłam”.

Druga dietetyczka – wersja „spokój i zaopiekowanie” – oferuje bardzo podobny pakiet, ale zupełnie inaczej projektuje drogę, którą przechodzi klientka. Już na stronie z ofertą jasno tłumaczy, dla kogo jest ta współpraca, jak wygląda cały proces krok po kroku, ile jest konsultacji i co dzieje się między nimi. Kiedy klientka wypełnia formularz, od razu dostaje automatyczną wiadomość z podziękowaniem i informacją, w jakim czasie może spodziewać się odpowiedzi.

Po zaksięgowaniu płatności przychodzi kolejny, tym razem powitalny mail: są w nim jasno rozpisane następne kroki („w ciągu 24 godzin wyślę Ci ankietę żywieniową i link do kalendarza”), informacja, gdzie będzie się odbywać komunikacja i krótkie wskazówki, jak przygotować się do pierwszej konsultacji. W trakcie współpracy klientka dostaje materiały w uporządkowanej formie – jadłospis z zaleceniami jest w jednym, estetycznym PDF-ie, a po każdej konsultacji pojawia się mail z podsumowaniem i linkiem do kolejnego spotkania.

Kiedy trzymiesięczny proces dobiega końca, nie ma nagłego urwania kontaktu. Zamiast tego klientka otrzymuje podsumowanie całej współpracy: co udało się wypracować, na co zwracać uwagę w kolejnych miesiącach, jakie ma opcje, jeśli będzie chciała kontynuować albo wrócić po czasie. Wychodzi więc nie tylko z nowymi nawykami żywieniowymi, ale też z poczuciem: „Byłam naprawdę zaopiekowana. Wszystko było jasne, czułam spokój od początku do końca. Z przyjemnością polecę ją dalej”.

I to jest właśnie moment, w którym widać, czym różni się sama usługa od doświadczenie klienta w biznesie online. Na papierze obie dietetyczki oferują to samo. Rzeczywista różnica jest w odczuciu samej klientki – czy czuła się prowadzona za rękę, czy musiała za każdym razem wychodzić z inicjatywą.

Ten artykuł mocno dotyka tego, jak chce się czuć Twoja klientka we współpracy z Tobą. Jeśli równolegle chcesz zobaczyć bardziej „techniczną” stronę tematu – z większym naciskiem na samą obsługę – koniecznie przeczytaj też wpis Jak zbudować efektywny system obsługi klienta w małym biznesie online? Kompletny przewodnik.

Dlaczego doświadczenie klienta ma znaczenie dla Twojego biznesu usługowego?

Co widzi i czuje Twoja klientka?

Z perspektywy klientki „dobra współpraca” to nie tylko efekt merytoryczny, który dostaje na końcu. To cała droga, którą z Tobą przechodzi.

Zamiast niepewności („Czy dobrze wypełniłam ankietę?”, „Co teraz?”, „Czy powinnam już zapłacić?”), towarzyszy jej spokój: „Jestem w dobrych rękach, ktoś prowadzi mnie krok po kroku”. I właśnie to pamięta lepiej niż sam fakt, że spotkałyście się na Zoomie kilka razy.

Co zyskuje Twoja firma?

Doświadczenie klienta w biznesie online to nie jest „miły dodatek”, który robi się, gdy już wszystko inne jest ogarnięte. To coś, co bardzo realnie wpływa na wyniki Twojej firmy.

To są te momenty, kiedy słyszysz: „Jesteś pierwszą specjalistką, przy której miałam takie poczucie spokoju” i dokładnie za to klientki są w stanie zapłacić więcej.

Co zyskujesz Ty, jako właścicielka?

Doświadczenie klienta w biznesie online to też Twoje doświadczenie jako osoby prowadzącej biznes.

Z czego składa się doświadczenie klienta w biznesie online?

Kluczowe punkty styku na ścieżce klientki

Doświadczenie klientki to wszystkie momenty, w których styka się ona z Twoją marką. M.in.:

• Zanim w ogóle Cię pozna – czyli Twoje social media, strona www, opinie i polecenia. Tutaj pojawia się pierwszy błysk: „czy to jest osoba dla mnie?”. Na tym etapie klientka jeszcze nic od Ciebie nie kupuje, ale już wyrabia sobie zdanie: czy czuje się zaproszona, rozumiana, czy widzi w Twoich treściach kawałek siebie.
  
• Pierwszy kontakt – wiadomość na Instagramie, mail, formularz kontaktowy. To moment, w którym klientka bardzo szybko czuje, czy „po drugiej stronie ktoś jest”. Sposób, w jaki odpowiesz na tę pierwszą wiadomość, często ustawia ton całej dalszej współpracy.
  
• Proces decyzyjny – czyli czas między „zainteresowałam się” a „kupuję”. Wchodzi tu oferta, sekcja Q&A, czasem konsultacja wstępna. Tutaj klientka potrzebuje jasności: co dokładnie dostanie, na jakich zasadach, w jakiej cenie i czy to jest adekwatne do jej sytuacji. Im mniej domysłów, tym łatwiej będzie jej powiedzieć „tak”.
  
• Zakup i onboarding – płatność, umowa, ankieta, pierwsze instrukcje. To etap, na którym bardzo łatwo coś zgubić albo zostawić klientkę z poczuciem: „zapłaciłam i nie do końca wiem, co teraz”. Dobrze zaprojektowany onboarding daje jej wrażenie, że ktoś przejmuje pałeczkę i prowadzi ją krok po kroku.
  
• Praca właściwa – konsultacje, sesje, kontakt między spotkaniami, materiały, które od Ciebie dostaje. Tutaj oczywiście liczy się merytoryka, ale równie ważne jest to, w jaki sposób przeprowadzasz klientkę przez proces: czy wie, na czym się teraz skupiamy, co jest ważne, gdzie może wrócić do notatek i ustaleń.
  
• Zakończenie współpracy (offboarding) – podsumowanie, rekomendacje na „co dalej”, pożegnanie. To miejsce, w którym można pięknie domknąć całą drogę: pokazać klientce, jaką zrobiła robotę, wzmocnić jej sprawczość i zostawić ją z poczuciem dobrze wykonanej pracy.
  
• Follow-up po czasie – delikatne „hej, jestem”, gdy minie jakiś okres od zakończenia współpracy. To może być prosty mail z zapytaniem, jak jej idzie, krótką wskazówką, zaproszeniem na kolejną formę wsparcia. Dzięki temu klientka czuje, że nie była „jedną z wielu”, tylko osobą, o której naprawdę pamiętasz.

Kiedy popatrzysz na swoją współpracę właśnie w takich kategoriach, bardzo szybko zobaczysz, w których miejscach klientka być może doświadcza niepewności, a gdzie wręcz przeciwnie – jest jej wyjątkowo dobrze i to właśnie te momenty najcieplej wspomina.

Cztery wymiary doświadczenia: komunikacja, organizacja, emocje, estetyka

Żeby łatwiej złapać, czym tak naprawdę jest doświadczenie klienta w biznesie online, warto spojrzeć na nie w czterech wymiarach. One cały czas się przenikają, ale każdy odpowiada za trochę inny kawałek układanki.

Komunikacja to wszystko, co mówisz (i jak mówisz) do swojej klientki – w mailach, na Instagramie, w PDF-ach, na Zoomie. To język, którego używasz, ton, którym się do niej zwracasz, klarowność tego, co piszesz i tempo, w jakim odpowiadasz. Klientka bardzo szybko czuje, czy po drugiej stronie jest ktoś, kto mówi „po ludzku”, jasno i z szacunkiem, czy raczej gubi się w niedopowiedzeniach i suchych, oficjalnych komunikatach. Dobra komunikacja sprawia, że klientka wie, co się dzieje i ma odwagę dopytać, jeśli czegoś nie rozumie. Słaba skutkuje tym, że woli „nie zawracać Ci głowy”, a część wątpliwości zostawia dla siebie.

Organizacja to kulisy – sposób, w jaki prowadzisz cały proces. Tutaj wchodzą w grę etapy współpracy, zasady, terminy, narzędzia, których używacie. Możesz mieć świetne chęci, ale jeśli dziś umawiacie się na Messengerze, jutro na mailu, a pojutrze przez formularz, to po jakimś czasie obie będziecie mieć wrażenie chaosu. Dobra organizacja daje poczucie, że ktoś nad tym panuje: wiadomo, co jest po czym, co trzeba zrobić teraz, a co może poczekać. Brak organizacji szybko przekłada się na frustrację, nawet jeśli merytorycznie wszystko jest na wysokim poziomie.

Emocje to odpowiedź na pytanie: jak klientka czuje się przy Twojej marce. Możesz mieć idealnie rozpisany proces i pięknie ustawione maile, ale jeśli klientka wychodzi ze spotkań z poczuciem, że jest „trudna”, „nie ogarnia” albo ciągle zawodzi, to jej doświadczenie i tak będzie kiepskie. Z drugiej strony, nawet przy prostym, niewyszukanym procesie można zadbać o to, żeby czuła się ważna, zauważona, traktowana po partnersku. Chodzi o to, co towarzyszy jej na starcie (ulga, że wreszcie ktoś jej pomaga?), w trakcie (spokój i poczucie, że nie jest z tym sama?) i na końcu (duma, sprawczość, wdzięczność, że się na to zdecydowała?).

Estetyka to sposób, w jaki to wszystko jest „opakowane”. Nie chodzi o perfekcyjne, instagramowe szablony, tylko o wrażenie uporządkowania i spójności. Klientka od razu widzi, czy maile są czytelne, dokumenty przejrzyste, a materiały przygotowane z myślą o niej, czy raczej wszystko wygląda jak przypadkowy zlepek plików. Estetyka działa trochę w tle, ale bardzo mocno wpływa na to, jak postrzegana jest Twoja marka: czy jako „byle jak, ale działa”, czy raczej „profesjonalnie, z sercem i dbałością o szczegóły”.

Kiedy spojrzysz na swoją współpracę przez pryzmat tych czterech wymiarów, dużo łatwiej zobaczysz, gdzie już jest naprawdę dobrze, a gdzie wystarczy kilka drobnych korekt, żeby doświadczenie Twojej klientki wskoczyło na zupełnie inny poziom.

Jak krok po kroku budować doświadczenie klienta w biznesie online – prosty proces do wdrożenia

Nie musisz od razu robić wielkiej rewolucji w swoim biznesie. Doświadczenie klientki da się uporządkować małymi krokami – tak, żebyś realnie była w stanie to wdrożyć, a nie tylko „mieć plan w głowie”.

Krok 0: Fundamenty, bez których trudno budować doświadczenie klienta

Zanim zaczniesz ulepszać maile, automatyzacje i przebudowywać onboarding, warto zatrzymać się na moment przy fundamentach. Bo doświadczenie klienta w biznesie online nie dzieje się w próżni – ono wynika z tego, dla kogo tworzysz swoją ofertę, jaką obietnicę składasz i jakimi wartościami kierujesz się w obsłudze.

Jeśli próbujesz „być dla wszystkich”, doświadczenie klientki też będzie rozmyte. Jedna osoba będzie oczekiwać bardzo szybkiego, niemal „na żądanie” kontaktu, inna – dużej przestrzeni i pracy własnej. Dlatego pierwszy krok to urealnienie: z kim ja w ogóle chcę pracować i jak ta współpraca ma wyglądać z mojej perspektywy.

Warto odpowiedzieć sobie szczerze na kilka pytań:

• Dla kogo jest moja oferta? Jaką klientkę widzę po drugiej stronie? Na jakim etapie jest jej biznes/życie? Z czym do mnie przychodzi, czego realnie potrzebuje i czego nie będę jej w stanie dać?
  
• Jaką obietnicę doświadczenia składam? Poza merytorycznym efektem, co obiecuję w przejściu przez proces? Spokój i jasność? Partnerstwo? Konkretny plan i „kopniaka” do działania? To wszystko można (i warto) nazwać.
  
• Jakie są moje wartości w obsłudze klientek? Czy najważniejsze jest dla mnie: spokój, jasność, szacunek do czasu, szczerość, elastyczność, struktura? Warto je sobie zapisać, bo potem przekładają się one na bardzo konkretne decyzje, np. gdzie się kontaktujecie, ile rzeczy bierzesz na siebie, jak stawiasz granice.

Te fundamenty staną się Twoim punktem odniesienia, kiedy zaczniesz układać proces krok po kroku. Dzięki nim nie budujesz doświadczenia klientki „dla każdego i dla nikogo”, tylko naprawdę po swojemu.

Jeśli czujesz, że to dobry moment na zmiany, ale nie do końca wiesz, od czego zacząć, zajrzyj też do wpisu 10 pytań, które powinnaś sobie zadać, zanim zaczniesz usprawniać swoją obsługę klienta. To taki mały kompas, który pomoże Ci upewnić się, że usprawnienia, które wprowadzasz, są naprawdę w zgodzie z Tobą i Twoim biznesem.

Krok 1: Zmapuj obecną ścieżkę klientki

Na początek zatrzymaj się przy tym, jak Twoja współpraca wygląda tu i teraz. Weź kartkę, Notion albo cokolwiek, co lubisz i wypisz po kolei: co dzieje się od momentu, kiedy klientka pierwszy raz się do Ciebie odzywa, aż do zakończenia współpracy. Tak, jak to przebiega w praktyce.

Zwróć uwagę na miejsca, w których najczęściej pojawia się tzw. wąskie gardło: klientki dopytują „co dalej”, Ty przeciągasz odpowiedź, bo nie masz gotowego wzoru, coś ciągle odkładasz „na później”. To właśnie te punkty będą później najlepiej „oddawać” czas poświęcony na usprawnienia.

Krok 2: Uporządkuj podstawy obsługi

Kiedy już widzisz całą drogę, zajmij się fundamentami. To moment na doprecyzowanie zasad współpracy – po to, żebyście ani Ty, ani klientka nie musiały ich sobie dopowiadać. Warto jasno nazwać, gdzie się komunikujecie, w jakim czasie zwykle odpowiadasz, jak wyglądają terminy płatności czy odwoływania spotkań.

Dobrze jest też opisać po ludzku, co dokładnie obejmuje Twoja usługa, a co jest dodatkowe. Możesz zrobić to w ofercie, w FAQ albo w prostym PDF-ie powitalnym. Już sama ta klarowność potrafi zdjąć z Ciebie masę drobnych pytań i nieporozumień.

Krok 3: Zaprojektuj spójny proces współpracy

Kolejny krok to ułożenie tego wszystkiego w jedną, przejrzystą ścieżkę. Zastanów się, co dokładnie dzieje się po pierwszym kontakcie: czy wysyłasz maila z ofertą, link do kalendarza, krótką informację „co dalej”. Uporządkuj onboarding, np. w jakiej kolejności idą: płatność, umowa, ankieta, potwierdzenie terminu.

Pomyśl też o końcówce współpracy. Jak chcesz ją domykać? Czy wysyłasz podsumowanie, rekomendacje „co dalej”, pytasz o opinię? Twoim celem jest to, żeby klientka na każdym etapie wiedziała, czego może się spodziewać i co jest następnym krokiem.

Krok 4: Dodaj przemyślane elementy WOW

Dopiero kiedy masz poukładane podstawy, warto dorzucić elementy, które sprawią, że współpraca będzie naprawdę zapadać w pamięć. To mogą być bardzo proste rzeczy: krótki video-przewodnik o tym, jak będzie wyglądał proces, sympatyczny mail z motywacją przed startem współpracy, estetyczny workbook czy strona powitalna.

Najważniejsze, żeby te elementy WOW były w zgodzie z Tobą i możliwe do powtarzania. Nie chodzi o jednorazowy zryw „bo teraz się postaram”, tylko o coś, co spokojnie udźwigniesz przy każdej kolejnej klientce.

Krok 5: Ustaw narzędzia i automatyzacje, które Cię odciążą

Kiedy wiesz już, jak ma wyglądać proces, dopiero wtedy dobieraj narzędzia. Zastanów się, co możesz sobie ułatwić: prosty kalendarz do umawiania spotkań, szablony maili (powitalny, przypominający, domykający), automatyczne potwierdzenia po wysłaniu formularza czy zakupie.

Chodzi o to, żeby część rzeczy działała sama w tle, bez Twojego ciągłego pilnowania. Dzięki temu więcej energii możesz włożyć w pracę z klientką, a mniej w odpisywanie za każdym razem tego samego albo ręczne wysyłanie linków.

Krok 6: Zbieraj feedback i wprowadzaj małe usprawnienia

Ostatni krok to coś, co tak naprawdę nigdy się nie kończy. Po każdej współpracy możesz zapytać klientkę, jak się z Tobą pracowało: co było dla niej szczególnie pomocne, co można było zrobić inaczej, gdzie przydałoby się więcej jasności. Wystarczy krótka ankieta albo kilka pytań w mailu.

Dobrą praktyką jest też mały „przegląd systemu” raz na jakiś czas, na przykład raz na kwartał. Przejrzyj wtedy swoje maile, materiały, proces i zadaj sobie pytanie: co mogę uprościć, doprecyzować, zrobić bardziej po swojemu. Dzięki temu doświadczenie klientki będzie się rozwijać razem z Twoim biznesem.

Najczęstsze błędy, które psują doświadczenie klientki (i jak ich uniknąć?)

Kiedy pracuję z klientkami nad uporządkowaniem obsługi, bardzo często widzę te same schematy. Dobra wiadomość jest taka, że większość z nich da się naprawić naprawdę prostymi ruchami.

Błąd 1: Brak jasnych zasad współpracy

Klientka domyśla się, jak to działa. Nie wie, gdzie się odzywać, w jakich godzinach, kiedy dostanie odpowiedź, co jest „w pakiecie”, a za co trzeba dopłacić.

Rozwiązanie: spisz zasady w jednym miejscu – w ofercie, PDF-ie powitalnym lub mailu onboardingowym. Odnoś się do nich w razie wątpliwości.

Błąd 2: Znikanie po sprzedaży

Klientka kupiła, opłaciła, po czym… cisza. Brak potwierdzenia, brak informacji „co dalej”. Musi się sama przypominać albo zgadywać.

Rozwiązanie: ustaw prosty schemat „po zakupie” – automatyczny mail + krótka informacja o dalszych krokach. Nawet, jeśli szczegóły doprecyzujesz później, daj znać, że jesteś i prowadzisz ją dalej.

Błąd 3: Brak domknięcia współpracy

Była ostatnia sesja, ale nie ma podsumowania, pożegnania, informacji, co dalej. Wrażenie jest takie, jakby ktoś po prostu wyszedł z pokoju, nie mówiąc „do widzenia”.

Rozwiązanie: stwórz prosty rytuał zakończenia – mail/spotkanie z podsumowaniem, rekomendacjami, być może zaproszeniem do wystawienia opinii czy powrotu w przyszłości.

Błąd 4: Wszystko w komunikatorach

Ustalenia giną w czeluściach Messengerów, WhatsAppów i notatek w telefonie. Klientka ma wrażenie chaosu, Ty – przeciążenia.

Rozwiązanie: wybierz jeden główny kanał komunikacji i jedno miejsce na materiały/ustalenia. To nie musi być skomplikowany system – wystarczy spójna, konsekwentna zasada.

Błąd 5: Obiecywanie więcej, niż jesteś w stanie dowieźć organizacyjnie

W ofercie wszystko brzmi pięknie, ale w praktyce trudno Ci dotrzymać obietnic: terminy się rozjeżdżają, nie wyrabiasz z dodatkowymi materiałami, czujesz, że ciągle jesteś „w plecy”. Klientka wyczuwa dysonans między tym, co przeczytała na stronie, a tym, czego realnie doświadcza we współpracy.

Rozwiązanie: dopasuj obietnice do tego, co jesteś w stanie spokojnie dowieźć. Lepiej zapowiedzieć mniej, a potem zrobić coś „ponad” i pozytywnie zaskoczyć klientkę, niż na papierze obiecywać złote góry, a potem tego żałować. To właśnie te ponadprogramowe gratisy często dodają najwięcej punktów do doświadczenia klientki.

Nie chodzi o to, żebyś nigdy nie popełniała błędów – one zdarzają się każdej z nas. Chodzi o to, żebyś zobaczyła, gdzie najczęściej się potykasz i zamiast obwiniać się za „bałagan w kulisach”, krok po kroku wprowadzała usprawnienia.

Jeśli chcesz przyjrzeć się temu tematowi jeszcze głębiej od strony konkretów, zajrzyj też do wpisu o 7 najczęstszych błędach w obsłudze klienta – pokazuję tam na przykładach, co zazwyczaj nie działa i jak to naprawić krok po kroku.

Doświadczenie klienta to proces, nie jednorazowy projekt

Kiedy myślimy o doświadczenie klienta w biznesie online, łatwo wpaść w pułapkę „wielkiego projektu” – tego jednego momentu, kiedy usiądziesz, wszystko przeanalizujesz, wdrożysz idealny proces i odhaczysz temat na zawsze. Rzeczywistość jest trochę inna. Twój biznes się zmienia, Ty się zmieniasz, Twoje klientki też. I dokładnie tak samo powinno zachowywać się doświadczenie, które im oferujesz – ewoluować razem z Wami.

Doświadczenie klienta w biznesie online buduje się w drobiazgach: w tym, jak odpowiadasz na pierwszą wiadomość, jak prowadzisz ją przez kolejne etapy współpracy, jak reagujesz, kiedy coś nie idzie idealnie według planu. To nie jest wyłącznie kwestia narzędzi czy automatyzacji, ale przede wszystkim intencji: „chcę, żeby osoba po drugiej stronie czuła się przy mnie spokojnie, jasno i zaopiekowana”.

Nie musisz też od razu stawiać sobie poprzeczki na poziomie „perfekcyjny system obsługi klienta w 30 dni”. Wystarczy, że wybierzesz jeden punkt styku z klientką, który najbardziej „uwiera” Cię w tym momencie, i zadasz sobie pytanie: co mogę tu dziś uprościć, doprecyzować albo ocieplić? Jutro możesz zrobić to samo z kolejnym elementem. Małe korekty, powtarzane konsekwentnie, zrobią dużo większą różnicę niż jeden wielki zryw raz na rok.

Co dalej?

Jeśli czytając ten tekst widzisz już dokładnie, gdzie Twoje klientki doświadczają chaosu, ale sama myśl o układaniu procesów, zasad współpracy i ścieżek klienta Cię przytłacza – nie musisz tego robić w pojedynkę.

W ramach współpracy 1:1 pomagam właścicielkom kobiecych biznesów usługowych przejść przez ten proces krok po kroku: od audytu obecnej ścieżki klientki, przez zaprojektowanie nowych rozwiązań, aż po ich wdrożenie w codziennej pracy. Tak, żeby kulisy wreszcie dorównały poziomem temu, co już od dawna dajesz merytorycznie.

Jeśli czujesz, że to dobry moment, żeby zadbać o doświadczenie Twoich klientek i o Twój własny spokój w biznesie, zacznij od zapoznania się ze szczegółami mojej oferty – System Obsługi Klientki PRO. Tam znajdziesz informacje o tym, jak pracuję, dla kogo jest ta usługa i jak wygląda cały proces krok po kroku.

A jeśli po lekturze czujesz, że to „to” i chciałabyś sprawdzić, jak możemy ułożyć proces w Twoim biznesie – umów krótką rozmowę wstępną. Porozmawiamy o tym, czego potrzebujesz i zobaczymy, czy znajdziemy wspólny język.