Chcesz udoskonalić swoją obsługę klienta, żeby pracować sprawniej i czuć się mniej przytłoczona? Świetnie! Zanim jednak zaczniesz wprowadzać jakiekolwiek zmiany, powinnaś podejść do tematu strategicznie. Chaotyczne poprawki „na szybko” mogą przynieść Tobie więcej frustracji niż korzyści, dlatego najpierw zatrzymaj się na chwilę i zastanów nad kluczowymi aspektami Twojej obsługi klienta.

W tym artykule znajdziesz 10 pytań, które pomogą Ci określić, co wymaga poprawy, co już działa dobrze i jakie kroki warto podjąć, żeby Twój system obsługi klienta faktycznie Cię wspierał, a nie obciążał. Szczerze odpowiedz sobie na wszystkie te pytania.

Gotowa? No to zaczynamy! 😊

1. Co w mojej obsłudze klienta działa dobrze, a co mnie frustruje?

Nie wszystko wymaga zmiany! Czasem wystarczy poprawić tylko kilka elementów, zamiast burzyć cały system i budować go od zera. Zastanów się:

• Co na ten moment działa sprawnie i nie ma sensu, żeby cokolwiek w tym zmieniać?
• Jakie sytuacje sprawiają, że masz ochotę rzucić wszystko i wyjechać na bezludną wyspę?

Możesz to wszystko wypisać sobie w tabeli – po lewej stronie wszystko, co działa, a po prawej – elementy wymagające poprawek. Być może dzięki temu stwierdzisz, że wcale nie jest tak źle i potrzebujesz wprowadzić tylko kilka kosmetycznych poprawek. Na pewno zdejmie to z Twojej głowy sporo napięcia. A jeśli będzie gorzej niż myślałaś? No cóż, trzeba będzie zakasać rękawy!

2. W jakich momentach obsługa klienta pochłania najwięcej mojego czasu?

Zastanów się, które działania zajmują Ci najwięcej czasu i energii. Może to być:

• Odpowiadanie na te same pytania po raz setny.
• Organizowanie spotkań, przekładanie terminów, pilnowanie ustaleń.
• Tworzenie tych samych materiałów od zera dla każdego klienta.

Najczęściej jest tak, że tam, gdzie tracisz najwięcej czasu, tracisz też sporo nerwów i energii. Ale zazwyczaj też znajdziesz tam najwięcej rzeczy, które można uprościć lub zautomatyzować.

3. Jakie są najczęstsze pytania i problemy klientów?

Czy Twoi klienci regularnie dopytują o to samo? Jeśli tak, to znak, że brakuje im łatwego dostępu do informacji. Zrób listę pytań, które najczęściej pojawiają się w wiadomościach – to pomoże Ci stworzyć:

• sekcję FAQ na stronie,
• automatyczne odpowiedzi,
• gotowe szablony wiadomości, które oszczędzą Ci czas.

Im lepiej klienci rozumieją proces współpracy, tym mniej dopytują. Polecam porządnie przysiąść do tego zadania – podziękujesz mi za to za kilka tygodni.

4. Czy korzystam z automatyzacji, które mogłyby mi pomóc?

Nie musisz robić wszystkiego ręcznie. Możesz skorzystać z prostych narzędzi, które odciążą Cię w codziennej pracy:

• kalendarz online – zamiast wymieniać kilka maili, żeby ustalić termin spotkania,
• autorespondery – informujące klientów, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi,
• szablony wiadomości – które możesz szybko edytować i wysyłać.

Automatyzacja brzmi dość obco, ale najczęściej są to po prostu narzędzia i działania, które dobrze już znasz i wiesz, że nie trzeba się ich bać.

5. Czy mam jedno miejsce, w którym trzymam wszystkie informacje o klientach?

Jeśli kontaktujesz się z klientami na Instagramie, WhatsAppie, mailu i jeszcze SMS-em, łatwo coś przeoczyć. Warto mieć jedno miejsce, w którym przechowujesz dane klientów, notatki z rozmów, czy harmonogram współpracy. To może być prosty arkusz w Google Sheets, tablica w Notion lub inne narzędzie, które lubisz i które ułatwi Ci organizację.

6. Czy ustaliłam jasne zasady kontaktu i ich przestrzegam?

Jeśli klienci piszą do Ciebie o każdej porze i na różnych kanałach, warto wprowadzić jasne reguły:

• W jakich godzinach odpowiadasz na wiadomości?
• Jakie kanały kontaktu są dozwolone?
• Ile czasu klient powinien czekać na odpowiedź?

Najważniejsze (i najtrudniejsze!) jest nie ustalenie tych wszystkich zasad, ale przede wszystkim pilnowanie się ich! Jeśli sama je łamiesz, klienci również będą to robić.

7. Czy mam przygotowane gotowe szablony wiadomości?

Za każdym razem piszesz od nowa te same odpowiedzi? Czas to zmienić! Przygotuj gotowe wzory wiadomości m.in. do:

• pierwszego kontaktu z klientem,
• potwierdzenia współpracy,
• instrukcji dotyczących kolejnych kroków.

Dzięki temu odpisywanie na wiadomości zajmie Ci kilka minut minut, a nie kilkadziesiąt. Uwierz mi – to jest największy game changer!

Podejrzewasz, że wprowadzenie zmian w obsłudze klienta w Twoim biznesie zajmie Ci sporo czasu i pracy? Mogę Ci w tym pomóc! Przygotowałam dla Ciebie praktyczny poradnik 5 prostych (i szybkich!) usprawnień obsługi Twojego klienta, które zrobisz w jeden dzień, a będziesz sobie za to dziękować każdego kolejnego dnia! Poradnik pomoże Ci wdrożyć pierwsze szybkie usprawnienia, których efekty zobaczysz tak właściwie od razu. 😊 Kliknij poniżej i pobierz za 0 zł!

8. Czy w moim systemie obsługi klienta jest przestrzeń na rozwój biznesu?

Dziś masz określoną liczbę klientów, ale co, jeśli ich przybędzie? Twój system obsługi klienta powinien rosnąć razem z Twoim biznesem. Jeśli teraz czujesz się przytłoczona, to sygnał, że warto wprowadzić zmiany, zanim sytuacja się pogorszy.

9. Czy obsługa klienta sprawia mi przyjemność, czy tylko mnie męczy?

Twój system obsługi klienta powinien wspierać Twój biznes, a nie sprawiać, że masz ochotę zrezygnować z pracy. Jeśli czujesz, że codzienne zadania Cię frustrują, to znak, że czas coś uprościć, uporządkować lub oddelegować.

10. W jaki sposób znajdę czas na wprowadzanie zmian?

Chęć ulepszenia obsługi klienta to jedno, ale… kiedy masz to zrobić, skoro już teraz ledwo znajdujesz czas na bieżące zadania? Wprowadzanie zmian wymaga przestrzeni – zarówno w kalendarzu, jak i w głowie. I nie wiadomo, co będzie trudniejsze!

Odpowiedz sobie szczerze – na ile jesteś zmotywowana i zdeterminowana, żeby wprowadzić zmiany? Pamiętaj, że motywacja z czasem jest niestety coraz mniejsza. Weź to pod uwagę i dostosuj plany wdrożeniowe do tego, co czujesz w środku.

Usprawnianie obsługi klienta wcale nie oznacza, że musisz wprowadzać ogromne zmiany w jednym momencie. To zazwyczaj pierwszy krok w kierunku katastrofy. Zacznij od małych kroków! Jeśli wprowadzisz nawet jedną małą zmianę na początek, na pewno poczujesz różnicę. A to tylko Cię zachęci do dalszej pracy. Przypominam, że możesz pobrać mój poradnik, jak wdrożyć pierwsze zmiany szybko i skutecznie – 5 prostych usprawnień – kliknij i pobierz TUTAJ.

Jeśli jesteś ciekawa, jak zbudować skuteczny system obsługi klienta, dzięki któremu odciążysz się z powtarzalnych zadań i usatysfakcjonujesz swoich klientów, dowiesz się o tym dużo więcej w moim wpisie Jak zbudować efektywny system obsługi klienta w małym biznesie online.