Masz swój biznes online, dbasz o klientów, ale ciągle coś nie gra? Zamiast cieszyć się płynnie działającym systemem obsługi, odbierasz kolejne wiadomości, prostujesz nieporozumienia i zastanawiasz się, co można było zrobić lepiej?
Chciałabym, abyś pamiętała, że obsługa klienta to strategia, która pomaga Ci budować relacje, oszczędzać czas i prowadzić biznes na swój własny sposób. Sprawdź, czy nie popełniasz jednego z tych błędów w obsłudze klienta – a jeśli tak, dowiedz się, jak go wyeliminować.
„Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli.” – Maya Angelou
1. Brak jasnych zasad komunikacji
Wiadomości przychodzą z każdej strony: Instagram, Messenger, mail, a może jeszcze WhatsApp? Każdy klient ma swój ulubiony sposób kontaktu, a Ty próbujesz za tym nadążyć. I co się dzieje? Wpadasz w chaos. Niektóre wiadomości giną, inne czekają na odpowiedź zbyt długo, a klient zaczyna się niecierpliwić.
Co z tym zrobić? Wybierz jeden główny kanał komunikacji i trzymaj się go. Moim zdaniem, najlepiej jeśli to będzie mail. Komunikuj jasno, w jakich godzinach odpowiadasz na wiadomości i czego klienci mogą się spodziewać. Jeśli nie możesz odpisać od razu, ustaw autoresponder, który da znać, kiedy wrócisz z odpowiedzią.
2. Brak szybkiej reakcji na zapytania
Nikt nie lubi czekać w nieskończoność. Kiedy klient wysyła zapytanie, chce dostać odpowiedź możliwie szybko. Jeśli trwa to zbyt długo, zaczyna szukać rozwiązania gdzie indziej – na przykład u Twojej konkurencji.
Nie musisz odpowiadać w sekundę, ale daj klientowi znak, że jego wiadomość dotarła. Może to być krótki mail: „Dziękuję za kontakt! Odpowiem w ciągu 24 godzin.” To drobny gest, ale robi ogromną różnicę. Możesz też przygotować FAQ z odpowiedziami na najczęściej pojawiające się pytania – wtedy wielu klientów znajdzie potrzebne informacje bez konieczności pisania do Ciebie.
3. Brak personalizacji i chłodny ton w komunikacji
„Dzień dobry, w załączeniu przesyłam ofertę. Pozdrawiam.” Piszesz podobne maile? Oficjalne, bezosobowe wiadomości sprawiają, że klient czuje się jak jeden z wielu, a nie jak ktoś wyjątkowy.
A przecież masz mały biznes, a nie bezduszną korporację! Wykorzystaj to. Zwracaj się do klientów po imieniu, nawiązuj do wcześniejszych rozmów, dodaj ciepły ton. Nawet standardowe wiadomości mogą być bardziej przyjazne – zamiast „w załączniku oferta” napisz: „Hej Aniu, zgodnie z naszą rozmową przesyłam ofertę. Gdybyś miała pytania, śmiało pisz! :)”. Taka drobna zmiana może zdziałać cuda.
4. Niezrozumiałe informacje o produktach i usługach
„Czy w cenie zawarta jest dostawa?”, „Jak długo trwa realizacja?”, „Czy mogę zmienić termin?” – jeśli dostajesz te same pytania w kółko, to znak, że opis Twojej oferty jest po prostu niejasny.
Klient nie powinien się domyślać. Wszystko, co ważne – cena, czas realizacji, warunki współpracy – powinno być jasno opisane na stronie lub w ofercie. Stwórz czytelne FAQ, podawaj konkretne informacje i zadbaj, by klient nie musiał tracić czasu na dopytywanie.
Chcesz wdrożyć pierwsze zmiany w obsłudze klienta szybko i skutecznie? Pobierz mój praktyczny poradnik, który pomoże Ci to zrobić. Kliknij poniżej i pobierz za 0 zł!
5. Niedostateczne wsparcie po sprzedaży
„Sprzedane? To zamknięta sprawa.” Błąd! Obsługa klienta nie kończy się w momencie transakcji. Klient, który poczuje się zaopiekowany po zakupie, chętniej wróci i poleci Cię innym.
Co możesz zrobić? Wysyłaj krótkie wiadomości follow-up: „Cześć Kasiu! Jak sprawdza się Twój nowy planer? Jeśli masz jakieś pytania, daj znać – chętnie pomogę!”. Dodatkowe materiały, wskazówki czy instrukcje też robią świetną robotę. Klient, który wie, że może na Ciebie liczyć, nie tylko wróci, ale i zostawi pozytywną opinię.
6. Znikanie po rozpoczęciu współpracy
Klient decyduje się na współpracę, wpłaca zaliczkę, Ty wpadasz w wir pracy i… nagle zapada cisza. Ty pracujesz, ale klient nie wie, na jakim etapie jest projekt, co się dzieje, czy wszystko idzie zgodnie z planem. Taka sytuacja rodzi u niego niepewność i stres.
Jak tego uniknąć? Informuj klienta w miarę na bieżąco. Nawet jeśli projekt trwa kilka tygodni, wysyłaj co jakiś czas krótkie aktualizacje. „Hej Moniko, wszystko idzie zgodnie z planem, w przyszłym tygodniu wyślę Ci pierwsze materiały.” Tyle wystarczy, by klient wiedział, że jego sprawa jest w dobrych rękach.
7. Ignorowanie opinii klientów
Opinie klientów to kopalnia wiedzy o Twoim biznesie! Możesz z nich wyciągnąć cenne wnioski, poprawić swoją ofertę i pokazać, że naprawdę słuchasz klientów.
Pozytywne opinie? Ciesz się nimi, ale nie zostawiaj ich bez odpowiedzi. „Dziękuję, że podzieliłaś się swoją opinią! Cieszę się, że jesteś zadowolona” – to całkiem proste i sprawia, że klient czuje się doceniony.
A co, jeśli trafi się negatywna recenzja? Najgorsze, co możesz zrobić, to ją zignorować albo bronić się w agresywny sposób. Zamiast tego zapytaj, jak możesz naprawić sytuację. Przeprosiny i konkretna propozycja rozwiązania mogą sprawić, że niezadowolony klient da Ci drugą szansę. Co więcej – inni potencjalni klienci widząc Twoją profesjonalną reakcję, będą mieli większe zaufanie do Twojej marki.
7 błędów w obsłudze klienta – czy popełniasz któryś z nich?
Obsługa klienta to nie tylko szybkie odpowiedzi i rozwiązywanie problemów. To sposób, w jaki budujesz relacje i sprawiasz, że ludzie chcą do Ciebie wracać. Jeśli czujesz, że coś tu nie gra, nie martw się – każdy biznes można usprawnić. Zacznij od jednego z wymienionych błędów w obsłudze klienta – tej jednej rzeczy, która sprawia Ci najwięcej kłopotów – wprowadź zmiany i zobacz, jak to zmieni sposób, w jaki pracujesz.
Bo dobrze działający system obsługi klienta to nie tylko mniej stresu, ale też więcej lojalnych klientów i poleceń! 😊 Więcej o budowaniu skutecznego systemu obsługi klienta przeczytasz w moim wpisie Jak zbudować efektywny system obsługi klienta w małym biznesie online?
